Efeito Zappos?

August 31, 2012  |  Rotina  |  No Comments

Recentemente fiz uma compra na Amazon e depois de uns dois dias recebi um email comunicando que meu produto atrasaria porque eles não o tinham em estoque ainda para enviar os dois livros(This is Service Design Thinking e Sketchnotes 2011) ao mesmo tempo. Adiaram o prazo da entrega por mais alguns dias. OK. Acontece. Fazer o que, né?
Aí eu chego em casa um dia e vejo que a entrega já estava lá. Como assim? Eu fiz o pedido no dia 20/08 o prazo de entrega com atraso era dia 24/09 e os livros já chegaram no dia 28/08? Aí sim fui surpreendido.

Aí lembrei do livro Delivering Happiness do Tony Hsieh em que ele fala que a Zappos as vezes fazia umas supresas dessas e enviava alguns produtos de um dia para hoje quando o prazo estimado era de 5 dias. É legal pacas ter o livro antes em casa e tal mas sabendo que a Zappos foi comprada pela Amazon, honestamente, me senti meio ludibriado.

De novo. Foi ótimo receber o livro antes mas fiquei pensando será que tudo não foi parte de um grande esquema para aumentar a minha surpresa? Ou será que foi uma maneira de mudar a minha percepção a respeito do atraso?

Enfim, comprei mais livros pela Amazon que ainda não chegaram. Será que vão antecipar o prazo também? Acho que não.

Mas o grande aprendizado desse post é o seguinte: a Amazon comprou a Zappos para melhorar o seu serviço que já era muito bom. Será que esse é o efeito Zappos dentro da Amazon? A Zappos já tinha a sua fama de surpreender os seus consumidores e aparentemente isso está acontecendo. E ver uma mudança desse tipo acontecer em empresas desse tamanho me dá uma esperança de que é possível mudar as coisas mesmo em empresas grandes.

Previsões para o iPad feitas em Janeiro de 2010

October 20, 2011  |  Apple, Bizarro  |  No Comments

Hoje achei um texto de 29 de Janeiro de 2010 que escrevi e acho que não publiquei, pelo menos não aqui no É isso.org, sobre o iPad. Tem algumas coisas curiosas como a opção de chamar o iPad de “A” iPad mas tem umas ponderações curiosas. Enquanto buscava um possível post disso aqui no blog, achei um outro post sobre conteúdo no iPad feito (e publicado) 2 semanas depois.

E o texto que não foi publicado mas que alguns pensamentos foram usados no post sobre conteúdo está aqui:

A revolução começará com um Big Bang

Todos nós sabemos as coisas que faltam na iPad, os rumores foram tão fortes que estávamos esperando algo que fosse tão disruptor quanto o iPhone. Algo que mudasse o jogo para sempre. Isso não aconteceu. Ainda.
Estávamos esperando algo tão espetacular que qualquer coisa que nos fosse apresentada e que não tivesse todos itens especulados não atenderia as expectativas.
Por que o jogo não mudou ainda? Simples. Ainda estamos pensando que a iPad é apenas um iPod Touch/iPhone grande e não as reais possibilidades que ela pode fornecer.
A grande revolução virá com o uso pelos mais 75 milhões de usuários do iPhone em todo mundo. Virá pela maneira que os veículos tradicionais irão usar e criar aplicativos para a Tablet da Apple.
Logo após o lançamento da iPad, várias pessoas começaram a falar mal do produto sem ao menos usá-lo. Muitos incrédulos com um aparelho que teoricamente não apresentava nada de novo. Curiosamente, no lançamento do iPod as reações foram as mesmas e hoje sabemos o resultado. o iPod é um ícone no segmento de tocadores de MP3. Mas essa revolução só veio depois que várias pessoas começaram a usar o produto.
Você lembra a sensação ao usar pela primeira vez um iPod? Se você migrou de um discman para um iPod, a mudança de paradigma é clara e, com certeza, você pensou ”Nunca mais comprarei um discman na vida”. Haviam produtos semelhantes ao iPod na época mas a sensação foi que o iPod era único naquele segmento.
Já com o iPhone foi diferente. O produto já era inovador. As possibilidades infinitas e quando abriram a Appstore isso só foi amplificado à enésima potência.
Mas mesmo assim, as deficiências (ou ausências de serviços básicos) do iPhone foram tão ressaltadas que as pessoas falavam que não comprariam um justamente por essa “falha de concepção”. Até o momento em que mexiam no aparelho. Que viam o acelerometro funcionar ou viam que podiam ler email e realmente navegar na internet diferente das opções existentes na época e que eram quase apenas texto e precisavam ser adaptados para versões WAP.
Quantos donos de iPhone não se atrapalham ao usar celulares normais hoje em dia? Os parâmetros mudaram. Qualquer mudança para um aparelho tradicional (mesmo alguns high end) parecerá um retrocesso.
O jogo vai mudar quando as pessoas tocarem na iPad pela primeira vez, quando notarem que poderão usá-la como o próprio Steve Jobs falou na apresentação como algo intermediário entre o iPhone e um notebook ou desktop.
A loja iBooks será como a iTunes Store e vai revolucionar o mercado de livros? Talvez mas tudo depende do acervo. A Amazon já tem um aplicativo para o iPhone e que provavelmente será mudado para a versão iPad e, pode ter certeza que virá com funcionalidades melhores. A iPad como leitor de ebooks é uma grande mudança pois provavelmente vai forçar a Amazon a adaptar seus livros para um formato que não omita gráficos, que possa ter vídeos. Ou seja, o Kindle pode não ter morrido. Mas o Kindle que existe hoje, esse, sim, pode ter morrido. A iPad vai forçar a Amazon a se reposicionar no mercado. E isso é bom. Revoluções começam com essas rupturas. Com essas quebras de paradigmas. E repito. Isso é bom. O mercado como um todo vai ter que se adaptar. Talvez ebooks deixem de ser uma versão digital de livros e se tornem versões interativas de livros.
Agora imaginem as revistas com possibilidades de acrescentar vídeos nas matérias, infográficos animados. Várias revistas e jornais já oferecem vídeos para complementar as suas matérias agora poderão fazer isso também “fora” da internet. Não duvido que cada revista tenha o seu aplicativo dedicado que poderá ser tanto como bônus para assinantes das versões tradicionais ou pagos para os interessados. E essa poderá ser uma maneira de mudar o jogo. De salvar a mídia tradicional se é que ela ainda poderá ser chamada assim após uma mudança desse porte. E se cada revista tiver o seu aplicativo, não duvido que em breve exista algo como um iMagazines para organizar esse acervo.
E é essa a revolução que começou no dia 27 de janeiro de 2010. A revolução que nos dá sensação de que não estamos na internet, que não estamos na frente de um computador.
Por enquanto, tudo isso é uma possibilidade mas em breve, quando a iPad estiver nas nossas mãos (e nas dos desenvolvedores também) poderá virar. A revolução começou com um Big Bang de relações públicas no anúncio do produto e agora, em silêncio, começará a mudar tudo. Até esquecermos de como eram as coisas antes da tablet e o mouse se tornar algo que nossos avós usavam para navegar na internet.

=== fim do post de janeiro de 2010 ===

No fim das contas, achei legal ter achado esse post. Nele já aparecem pensamentos sobre o app Newstands, Amazon reposicionando o Kindle e por aí vai. Bacana.

Explosão, Rio e SP

October 14, 2011  |  Rotina  |  No Comments

O que a explosão desse restaurante no Rio me fez pensar é que o Rio é exatamente como uma mulher bonita, linda mesmo mas daquelas aproveitadoras, sabe? Que usa a beleza para conquistar tudo o que quer e acha que a beleza é suficiente. Nesse momento em que a beleza proporciona tudo, realmente ela é suficiente. Mas e quando a beleza acabar, o que ela terá? Provavelmente não muito. Falta conteúdo.

Já SP, para mim é aquela mulher bem nascida, educada mas que não é bonita. Longe disso. Ela tem outros méritos e pode te conquistar de outras maneiras. Ela te trata bem, as coisas funcionam um pouco melhor e tal. E no final, como ela nunca teve a beleza para se apoiar, quando a beleza passar, ela ainda vai ter seu charme e suas maneiras de conquista. As vezes isso pode se apoiar no dinheiro ou no que o dinheiro proporcionou.
Espero que vocês entendam que isso é um pouco mais do que uma analogia pobre. As coisas têm realmente se provado bem próximo dessa comparação.

Eu sou carioca, moro e trabalho em SP e gostaria muito de voltar a morar e trabalhar no Rio. Infelizmente isso não me parece viável hoje. São coisas como a explosão que mostram que o governo do Rio e sua história, acham que ser a cidade maravilhosa é suficiente. Que a beleza é suficiente. Muita coisa é bonita mas nem todas funcionam como deveriam. Falta conteúdo para essa mulher bonita. O serviço no Rio, em geral, é ruim e isso é o que mata tudo. As experiências legais na cidade são quando não há interação com prestadores de serviço.

Olha a foto linda que tirei na praia, no cristo, o passeio no bondinho do pão de açúcar, uma volta no Jardim Botânico e depois na Lagoa

Quantas vezes você ouve as pessoas falarem que foram em um restaurante ótimo no Rio e que foram super bem atendidos? É raro. Mas o que me incomoda é que quem está no dia a dia nem nota isso. Eu mesmo só notei isso quando vim morar em SP. As pessoas acham que faz parte do chame do carioca e que os visitantes que devem se adaptar.

Não vou falar de violência porque isso, na minha opinião, é comum a todas as grandes metrópoles. Mas não tenho o que falar sobre as explosões de bueiros. E isso dói, cara. Sou carioca, minha família continua no Rio e eu voltaria ontem se me chamassem mas se a violência faz parte da rotina das grandes cidades, o descaso não deveria fazer. E hoje, no Rio, infelizmente faz.

Tem tanta coisa sensacional no Rio que nós, cariocas, achamos que isso já é suficiente. Já que o cara vai ter que comer mesmo, o meu restaurante faz a comida e ele come. O serviço? Ah! tanto faz. Ele vem aqui para comer. É mais fácil manter os clientes do que conquistar novos, lembra? Essa postura vai contra essa máxima do marketing

Tem muita gente boa tentando fazer com que essa cultura mude. Mas como todo mundo sabe, mudança cultural não é algo simples de conquistar. As pessoas devem querer. E não vejo os governantes querendo mudar. Claro que isso se seria replicado pelos moradores da cidade. Como um filho que imita o pai. O trânsito está ficando pior que em SP não só pelo excesso de carros e gargalos no trânsito mas pela falta de educação no trânsito numa coisa simples que é fechar cruzamentos. Os corredores de ônibus parecem ter melhorado alguns pontos de trânsito mas as pessoas podem ajudar também, né?

Todo mundo tem que ajudar. Está na hora da mulher bonita começar a estudar e se educar. Quando notarem que ela não é mais tão bonita, ter outros predicados vai ser bem importante.

Mas tem noção de como é ruim classificar esse post na categoria Rotina?

Qual a etiqueta para aniversario via Facebook?

September 26, 2011  |  Bizarro, Rotina  |  No Comments

Meu aniversário aconteceu recentemente e, honestamente, não soube muito bem como lidar com os vários posts de parabéns no Facebook. Aí fiquei pensando, existe uma etiqueta para aniversários nas redes sociais? Sim, eu sei que a principal é agradecer os parabéns, como faríamos se alguém tivesse falado para nós ao vivo. Mas na vida real não encontramos com centenas de pessoas querendo te dar parabéns, né?
Eu optei por dar curtir em todos os posts de parabéns que apareciam e respondi os poucos que tinham alguma pergunta. Um amigo meu recentemente teve problemas com a namorada porque ele curtiu os parabéns de outras e não o dela. Enfim, o que pode ser uma besteira para alguns, pode ser bem importante para outros, né?
No dia seguinte, fiz um update agradecendo as mensagens de parabéns e pronto. Mais algumas pessoas deram parabéns e curti todas as mensagens igualmente. Uma amiga minha optou por nomear umas 20 pessoas que deram parabéns a ela em uma mensagem única agradecendo e com 2o pessoas tagueadas. É outra maneira de lidar.

Na real, ninguém sabe direito como proceder e esse tipo de dúvida deve aparecer desde o tempo da BBS. É aquelas história, os amigos do Facebook não são amigos mas os que vão lá e deixam uma mensagem, merecem pelo menos um curtir, né? :P

Bolhas, egos e ciclos

July 3, 2011  |  Textos Aleatórios  |  No Comments

As vezes nós acabamos dentro de bolhas. São momentos perfeitos em que o tempo não importa. São como máquinas do tempo de momentos que nunca existiram. Se você parar para pensar, bolhas sempre trazem boas lembranças e um arrependimento voraz. Daqueles que você pensa que deveria ter feito diferente para tentar fazer com que essa momento durasse mais tempo. Porque convenhamos que sentimento de invencibilidade, de ser maior que a vida e de ter conseguido dobrar as possibilidades mais atípicas. De ter derrotado a falta de sorte é o combustível que faz com que a bolha mantenha-se inteira e não rompa.

Mas, como toda bolha, o excesso faz com que ela estoure. E pode ser qualquer tipo de bolha. O círculo sempre se fecha, a bolha sempre estoura e a realidade vem mostrar a cara de maneira implacável. É um círculo perfeito e que assim que ele se completa, voltamos a cometer os mesmos erros. Isso acontece com qualquer coisa. Com a bolsa e a crise econômica. Com o valor dos imóveis em SP e no Rio. As práticas vão inflando a bolha, assim que ela estoura, a crise se instaura, a reavaliação do comportamento passado implica num futuro mais conservador e medroso. Até alguém dar o primeiro passo ousado novamente.

O problema de sair de uma bolha é comparar um momento fora da curva com a realidade dura. É dificil voltar a agir de maneira racional. O medo impera e a dúvida do “E se…” completa o cenário e mostra como somos totalmente inaptos para avaliar os erros do passado. Bolhas são feitas para estourarem. É isso que nos faz tomar as estradas certas. Independente da guerra que teremos que lutar. A bolha estourou e nosso objetivo é sair dessa situação. E essa ânsia de mudar o cenário atual e voltar aos velhos tempos da bolha é que nos faz repetir erros e querer reviver aquele momento da bolha pelo menos uma vez mais. Como um viciado que busca só mais uma dose e que nunca vai ser igual à aquela primeira.

Bolhas são encantadoras por princípio. Elas mostram resultados que inflam nosso ego. Elas nos fazem acreditar que somos tudo aquilo. E que aquilo nunca vai acabar. Mas acaba. Sempre acaba. A duração do ciclo varia.

Não consigo escrever sobre isso e não pensar no título de uma das melhores músicas dos Beatles: Happiness Is A Warm Gun.

No filme que ganhou o Oscar de melhor documentário esse ano, “Inside Job”, é visível o efeito que o “ninguém pode me derrubar” pode causar. Acaba sendo bem perto do que vimos em “Wall Street”. Gecko é o clichê.
Em “Playing the Future”, Douglas Rushkoff compara o pregão da Bolsa de Valores ao mar e surfistas. Você tem que entender o ciclo e saber a hora de entrar e sair. Como eu não entendo nada de Bolsa mas do mar eu entendo um pouco, a comparação me fez total sentido na época que li o livro. Mas esses ciclos acontecem em tudo na vida. Pensar que seria diferente em qualquer coisa é inocência.
O difícil é perceber que a bolha não é o cenário perfeito mas sim um cenário utópico, irreal e que tem um ciclo de vida curto e nada sustentável. Sempre imaginamos que uma vez na bolha, conseguiremos provar que a última crise foi um acaso e que dessa vez será diferente. Que o cenário mudou e que estamos mais maduros. Mas no final, não é isso. Nós queremos a bolha. Porque é durante esse período que nos sentimos invencíveis, o mundo exterior é visto de cima e isso alimenta a nossa vontade de testar até onde conseguiremos ir e fugir do momento em que a bolha estoure. Novamente.
No fundo é tentar se mostrar como um daqueles mágicos que furam bolhas de sabão sem as estourar. É a eterna vontade de mostrar que temos total controle até das coisas que não temos como controlar e que somos vítimas das nossas imperfeições e do nosso ego.

Minha última tradução para o TED: Sam Richards – uma experiência radical em empatia

June 28, 2011  |  Cultura  |  1 Comment

Lugar de jaleco é no hospital

May 17, 2011  |  Bizarro  |  3 Comments

Não é de hoje que eu vejo isso acontecer mas isso me incomoda tanto que resolvi escrever um post a respeito. Eu trabalho perto de vários hospitais e já trabalhei em outros locais também próximo de hospitais e sempre vejo a mesma coisa acontecendo: médicos entrando e saindo do hospital de jaleco. E não é só isso. Nos restaurantes das redondezas a quantidade de pessoas de jaleco é um absurdo.
Porque é um absurdo? Eu, que não entendo nada de biologia, medicina, etc a não ser o que vejo no House, CSI e Grey’s Anatomy (é. eu assisto sim) analiso da seguinte maneira simplista:

Hospital – local que deve estar sempre limpo para reduzir a possibilidade de seus pacientes pegarem alguma outra doença e agravarem a que foram tratar quando deram entrada no hospital.

O Jaleco, me parece ser um excelente veículo de germes, bactérias e etc do mundo exterior para dentro do ambiente hospitalar. Se o médico pega o ônibus de jaleco, entra no hospital com essa roupa, sai na hora do almoço e vai a um restaurante, almoça de jaleco, volta para o hospital sempre com a mesma roupa, que garantia temos de que ele não está carregando algo que possa contaminar quem está no hospital ou alguma bactéria hospitalar ser levada para os ambientes que esse médico frequenta de jaleco. Guardado as devidas proporções é quase como um médico não lavar a mão antes de fazer um procedimento qualquer ou após ir ao banheiro.

E aí eu pergunto. Jaleco é troféu de médico? É alguma ânsia por status. Nossa, ele é doutor fulano de tal? Acho lamentável esse tipo de prática. E acho que tanto os médicos como os professores nas universidades de medicina deveriam condenar tal prática e não usar o jaleco fora do ambiente hospitalar (seja uma faculdade ou um hospital).
E não, eu não acredito nessa história de

O dia a dia é tão corrido que esqueço de tirar. As vezes nem almoço. E tem o plantão também que faz com que eu fique 24 horas no hospital e não tem como sair normal trabalhando assim

Sério. Seria simples se fosse como crachá que várias pessoas esquecem realmente de tirar. Mas descer do ónibus já de jaleco é o cúmulo.

Respeito muito a profissão de médico (e todas outras relacionadas a saúde). Acho louvável estudar tanto tempo, trabalhar tanto em prol dos outros e tal mas isso não dá carta branca para fazerem algo que depõe contra a profissão que eles, os médicos, optaram por seguir. Afinal de contas, a função dos médicos é de nos tratar de doenças e não de trazer outras para nós.

Então o lance é o seguinte. Se você encontrar algum médico de jaleco em um restaurante ou outro ambiente que não seja hospitalar, fale numa boa com o cara. Afinal de contas, lugar de jaleco é no hospital.

A sensacional palestra do Deb Roy no TED2011

March 31, 2011  |  Mí­dia, Redes Sociais  |  No Comments

Acho que essa é uma das apresentações mais sensacionais que já vi no TED. Tanto pelas informações quanto pelo aspecto emocional. Acho que todo mundo que tem filho deve ficar emocionado ao ver isso. É por essas e outras que gostaria muito de ir no TED e que me orgulho muito de ser um dos tradutores.

A ditadura imposta pelas empresas (ou quero mais guardanapos)

March 4, 2011  |  Bizarro, Rotina  |  1 Comment

É estranho. Sério. Cada vez mais eu vejo as empresas tomando as decisões por nós. Você lembra quando ia em um McDonalds e pegava os seus guardanapos, canudos e comia o seu lanche? Quantas grandes redes de fast-food permitem isso hoje? Acredito que são poucas. Antigamente no Spoleto você usava o quanto quisesse de queijo ralado e hoje você recebe um pacotinho.

E quando você pede por mais guardanapo e tem que lidar com a má vontade dos atendentes em te dar mais? Ao questionar sobre o porque dessa decisão de limitar o seu uso desses acessórios (se é que pode-se chamar desse jeito), o mais normal é ouvir que é uma preocupação da empresa com o meio-ambiente ou então ter que ouvir discursos de que após estudos notamos que o uso médio era esse e que havia muito desperdício.

Fico pensando em como foi feito esse estudo. Você concorda que ao colocar um guardanapo no lixo ele, automaticamente, fica sujo e invalida qualquer pesquisa feita com esse material? Pois é.

As empresas têm tomado decisões que reduzem o impacto no bolso delas mas essa economia nunca é repassada para nós. Ou você lembra de alguma marca que tenha baixado o preço dos produtos porque estava distribuindo menos guardanapos?
Ah! também tem aquele discurso da higiene. Agora os guardanapos são embalados e não são manuseados por outras pessoas. Bonito. Mas isso justifica porque você tem que comer um sanduíche com 2 hamburgueres, alface, queijo e molho especial com um guardanapo apenas? Sem contar que alguns dos locais ainda tem a cara de pau de colocar os talheres enrolados no mesmo guardanapo que você deve usar. Lamentável.

Quer saber? Eu sempre peço mais guardanapos. E quando recebo apenas mais um eu peço outro ou peço para eu mesmo pegar o quanto eu quero. Por que nessa hora, as atendentes são instruídas a pegar o guardanapo para nós e não nos deixar pegar o quanto quisermos.

Transfira essa mentalidade para outras maneiras de salvar o meio ambiente como transporte, uso de combustível e como produzem seus produtos que talvez eu acredite.

Esse discurso estranho de dizer que quer salvar o mundo quando na verdade está querendo é reduzir os custos não convence. É a mesma coisa quando os mesmos bancos e empresas que mandam malas diretas super elaboradas dizem que pararam de te mandar a conta detalhada por que se preocupam com o meio-ambiente. Você sempre pode acessar pela internet. Claro que você esquece, né? E, se precisar, você imprime em casa e eles continuam economizando. A casa nunca perde.
Sem contar essa postura ditatorial de determinar o quanto eu tenho que consumir para salvar o ambiente. Se a pessoa recicla seu lixo, procura economizar energia, usa transporte público mas mesmo assim, para essas empresas, ela não tem capacidade de se controlar e usar apenas os guardanapos que necessita. Uma pena.

E o pior é que nos acostumamos a ouvir esse tipo de ladainha e não questionarmos mais. Esse é o drama. Talvez alguma das empresas citadas aqui resolva responder a esse post tentando se defender mas infelizmente o que pode acontecer é que o discurso se repetirá e o comportamento continuará.

Enfim, sei que hashtags não vão salvar o mundo (post brilhante do Tiago Doria) mas eu precisava desabafar.Então aqui vai o meu apelo: Peça mais guardanapo. Sempre.

Criatividade: seu cérebro durante a improvisação

February 22, 2011  |  Rotina  |  No Comments